quinta-feira, 8 de abril de 2010

18° Turma: Monitoria - Desenvolvendo talentos e alcançando resultados através da monitoria dentro de Call Center/Atendimento ao Cliente

Objetivos
Habilitar os participantes a utilizar a monitoria como ferramenta de desenvolvimento no processo de capacitação dos profissionais que atuam no segmento de Call Center/ Contact Center.Orientar quanto ao uso adequado da monitoria para garantir a potencialização de talentos na operação. Público AlvoMonitores da Qualidade, Gerentes, Supervisores, Coordenadores de Call Center, Contact Center e atendimento.
Programa•
Conceitos, aplicações do Call Center/ Contact Center e tendências do mercado• A utilização do Call Center como ferramenta estratégica da empresa• A monitoria como ferramenta para identificação da performance da equipe e para o gerenciamento do processo de comunicação cliente-empresa• O que, por que e quando monitorar?• Desenvolvendo a monitoria adequada para cada operação• Quais são as exigências para Monitorar• Como não cair na armadilha dos Vícios de Avaliação• O feedback como fator de sucesso no processo de monitoramento• Feedback como garantia de Sucesso junto à equipe• Conhecimentos e habilidades imprescindíveis para o sucesso do feedback• Como capacitar e orientar talentos através do Coaching• Fatores críticos de sucesso em um Projeto de monitoria• A monitoria atrelada à avaliação de desempenho
Mais informações:Tel.: (11) 2221-8406ou envie um e-mail para:agilitymarketing@agilitymarketing.com.br
Data:13 de Abril de 2010
Local:Espaço PaulistaAv. Paulista, 807 17° andar Conjuntos 17 e 18Próximo à Estação Brigadeiro do Metrô
Horário:9h00 às 18h00(8 horas)
Benefícios:Material didático, coffee break e certificado.

Investimento:R$ 620,00
Para inscrições e pagamentos com até15 de antecedência, 10% de desconto2 participantes 5%3 ou acima 10%Formas de Pagamento: Doc ou Boleto

Palestrante: Wanda Sanchez· Diretora da Alto Contato Consultoria, empresa ligada ao segmento de Atendimento ao Cliente/ Call Center.· Graduada em Administração de empresas com especialização na Fundação Getúlio Vargas.· Pós graduada em Psicologia Organizacional e em Psicodrama.· Com 10 anos de experiência, acumula extensa vivência como consultora na área de Atendimento a Clientes e Call Center em vários segmentos empresariais como financeiro, telecomunicações, varejo, hotelaria, tecnologia, entre outros, voltada sempre ao fator humano.· Amplo conhecimento em metodologias e desenvolvimento de ferramentas como Script, Planilhas de Monitoria e Avaliação de Desempenho.· Capacitação de mais de 8.000 profissionais através de treinamentos comportamentais e técnicos para liderança e operacional para atendentes, supervisores, monitores e gerentes na área de Call Center e Atendimento ao Cliente.· Atuação em projetos de implantação, reestruturação, recrutamento e seleção, análise de perfil e assessoria para Call Center e Atendimento ao Cliente.· Palestrante em diversos eventos empresariais no segmento de Atendimento ao Cliente como Telexpo 2003 – Gestão de Call Center , Agility Marketing e Eventos, IBC – International Business Communications, Unicamp entre outros.· Organizadora do 1º FÓRUM GESTÃO de Telemarketing e Relacionamento com os Clientes da UNIBERO Centro Universitário Ibero-Americano.· Fez parte do corpo docente da Unibero Centro Universitário Ibero-Americano no curso Gestão de Telemarketing / Relacionamento com o Cliente.· Responsável por diversos artigos divulgados no setor.· Co-responsável pela elaboração do case vencedor na categoria ouro do II Prêmio ABT.

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