Todos os negócios tem como objetivo satisfazer o cliente para que ele
fique satisfeito, retorne, fale bem e mantenha a preferência pelos
serviços prestados ou pelos produtos oferecidos. Seria uma contradição a
existência de um negócio que não tenha como premissa atender bem o seu
cliente, certo?
Mas, então, o que acontece nas inúmeras vezes em
que você sente que não foi bem atendido, o serviço não foi realizado com
a atenção e a qualidade esperada?
Muitas vezes os chefes
explicam que a razão das falhas é que as pessoas não seguiram o processo
definido pela empresa. Esta explicação esconde uma falha essencial, mas
que nos dias de hoje é muito comum, que é a falta de gestão. Não
significa que não haja um gerente, mas possivelmente seja alguém sem o
devido preparo.
Significa que o gerente não sabe qual é a sua
responsabilidade, e a sua presença ou existência não faz qualquer
diferença positiva para o cliente. A falta de visão deve mantê-lo no
controle de tarefas menores, sem importância estratégica e distante dos
clientes.
Veja um exemplo onde se observa que existe gestão. O
Hotel Estamplaza Paulista, na Alameda Jaú, 497, em São Paulo, é um hotel
comum nos aspectos físicos. É como inúmeros outros hotéis 3 estrelas da
cidade, fazendo parte de uma cadeia que tem muitos outros
estabelecimentos semelhantes.
Mas este não é um hotel comum
quanto à gestão. Há alguns anos, este hotel impressionou-me pelo fato de
enviar-me à habitação uma carta de boas-vindas manuscrita, logo após o
check-in. Guardei esta carta como lembrança na ocasião. Nunca havia
recebido uma carta manuscrita de boas-vindas, muito simpática, de uma
funcionária de um hotel antes. Foi uma experiência nova, foi um "User
Experience" de valor...
Continuei utilizando o mesmo hotel. Em
outra ocasião, havia esquecido de levar o cabo de conexão de Internet.
Consultei por telefone se teriam o cabo e prontifiquei-me a descer à
recepção para retirar o tal cabo. Não fiquei muito confiante quando o
funcionário insistiu que me traria o cabo imediatamente. "Imediatamente"
num hotel, mesmo os mais luxuosos, significa normalmente 10 minutos ou
mais, razão para eu querer descer e buscá-lo.
Mas, para minha surpresa, "imediatamente" naquele hotel foram menos de 2 minutos!
Esta
semana, na chegada ao mesmo hotel, o manobrista não estava no momento
para registrar a entrada do veículo na garagem. Em poucos minutos um
funcionário do hotel prontificou-se a cuidar do registro com o
manobrista mais tarde e deixaria o ticket na recepção. Não era
necessário esperar!
Como havíamos chegado cedo, não havia um
quarto disponível ainda. Pedimos se poderíamos tomar o café da manhã,
pagando-o à parte. Claro que sim! Mas na hora de pagar, não havia como
colocar na conta, pois a habitação não havia sido definida. O próprio
garçon verificou e retornou em seguida, propondo uma cortesia pelo fato
da habitação ainda não estar pronta.
Não sei quem é o gerente do estabelecimento, mas há alguém que faz a diferença. Sabe fazer gestão do seu negócio!
Num
caso oposto, na chegada ao aeroporto de Congonhas, fomos à Hertz, onde
tínhamos reserva para um veículo. O transfer para a garagem só chegou
depois de 20 minutos e 02 ligações à funcionária do balcão, que havia
dito que chamaria o transporte imediatamente. "Imediatamente" neste caso
eram pelo menos 20 minutos!
Ao chegar na garagem, haviam 02
vans paradas. No retorno, uma funcionária orientava outra funcionária
"em treinamento", ao invés de perceber que não era hora de fazer
"on-the-job training", mas de atender os clientes rapidamente. Aliás,
só deveria atender um cliente, quem estivesse devidamente treinado. O
cliente não tem nenhum motivo para participar de treinamentos de
funcionários...
Não era necessário perguntar se o gerente estava
ausente, doente ou simplesmente não existia. A funcionária que
orientava poderia até ser a gerente do estabelecimento, mas não havia
qualquer sinal de gestão do negócio naquele momento!
A qualidade
da habitação ou a qualidade do carro alugado não são capazes de criar
qualquer preferência para os respectivos negócios. Há outros hotéis na
mesma rua e há outras locadoras no mesmo aeroporto. A gestão do hotel me
fará voltar ao estabelecimento e a gestão da locadora me fará buscar
outra empresa na próxima viagem...
Quem não sabe como conduzir a
sua equipe para proporcionar ao cliente uma experiência inesquecível em
cada contato, não é um gestor, é apenas um título.
Veja se você e a sua equipe fazem a diferença no seu negócio. Veja se o cliente percebe na sua gestão um motivo para retornar..
Escrito por Yoshio Kawakami
Para contratar este palestrante: (11) 2221-8406 ou
Assinar:
Postar comentários (Atom)
Nenhum comentário:
Postar um comentário