quinta-feira, 15 de agosto de 2013

Novo Cliente do Concorrente!

Certa ocasião eu estava visitando um amigo, gerente de uma loja e percebi que entrou na mesma uma pessoa que ninguém atendeu, ficou ali meio de um lado para o outro... E eu perguntei a ele: “Ninguém vai atendê-lo?” E ele me respondeu: “Ah! Ele já é nosso cliente”.

Se você não atender o seu velho cliente com dedicação, carinho, atenção e comprometimento, em breve ele será o mais novo cliente da concorrência.

O escritor americano Zig Ziglair, um fenômeno em vendas disse: “Nós perdemos 100% das vendas que não tentamos fazer”.

Expressões comuns para justificar a demora, o mau atendimento, o descaso com o cliente são usadas como: “Que é isso patrão?” ou “Você está levando para o lado pessoal” ou ainda “É que você já é de casa” ... E isso acaba levando um cliente de 10 ou 20 anos para o seu principal concorrente.

O mais incoerente nestas histórias é que as empresas fazem um grande esforço de marketing para trazer o novo cliente, gastam um dinheirão em propaganda, fachadas luminosas, tudo para chamar a atenção...

E quando ele está lá dentro, no início dão aquele tratamento de novo cliente, mas com o tempo vem à acomodação, jogam ele pela janela sem o menor pudor. Isso é o que eu chamo de jogar dinheiro fora.

O treinamento nas empresas deveria ser uma constante, tanto na parte técnica quanto motivacional... Tudo para perceber que o sucesso de qualquer negócio depende de continuidade.

Assim secretárias bem treinadas garantem clientes por 30 anos aos médicos, vendedores seguram clientes para uma vida toda, garantindo suas comissões, sua carreira e o lucro da empresa, sem o qual não existiriam sequer salários.

Porém, o que acontece é que 90% das pessoas sabem o que tem que fazer... Mas não fazem! Vejo neste time não somente equipes de trabalho percebo chefes, gerentes, gestores não comprometidos com o negócio... E pelo visto, nem comprometidos com seus próprios bolsos.

Afinal, a vida não é uma coincidência... A vida é uma conseqüência.

Basta sair ao mercado e perceber isto. Vá ao seu banco, ao supermercado, as lojas do shopping, ao seu gestor de tecnologia, a empresa que lhe entrega água toda semana, ao restaurante da esquina e irá constatar o que estamos dizendo.

Se você quer participar da minoria do sucesso, aqueles que sempre frequentam o pódio que é para poucos mesmo, chegou a hora de dar o show! Seja o novo cliente, seja o velho cliente e aqueles que ainda virão!

Pense nisso, um forte abraço e esteja com Deus!

Escrito por Gilclér Regina
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terça-feira, 13 de agosto de 2013

O Brasil público que dá certo

O histórico mês de junho de 2013 ficou marcado pelas manifestações que evidenciaram a insatisfação popular para com a gestão e os serviços públicos. Todavia, como há sempre exceções, gostaria de ilustrar dois casos exemplares de como é possível fazer o que é certo e fazer o que se espera em prol dos cidadãos.
O primeiro caso vem de Rio Branco/AC. Alarmado pelo número crescente de famílias entregando filhos para adoção, não por ausência de amor e afeto, mas por falta de condições financeiras para sustentá-los, o Ministério Público local firmou uma parceria singular envolvendo o Sebrae e o governo do Estado.

Ao Sebrae coube a capacitação de pessoas para atuarem como microempreendedores individuais promovendo cursos para formação de manicures, cabeleireiras, costureiras, cozinheiras, comerciantes, entre outros. Preparação e treinamento, propósitos essenciais do Sebrae, estimulando a economia local, valorizando o artesanato, a culinária e a cultura regionais, e possibilitando a pessoas de baixa renda o resgate da cidadania e da dignidade.

Ao governo do Estado coube, através da Secretaria de Pequenos Negócios, contribuir com infraestrutura para viabilizar a atividade empreendedora, mediante a cessão, a título de comodato, de equipamentos e utensílios diversos, tais como máquinas de costura.

Importante ressaltar a participação de outros atores nesta iniciativa, como a Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) e a Associação Nacional dos Grupos de Apoio à Adoção (ANGAAD).

O segundo caso vem de Salvador/BA onde o Tribunal de Justiça do Estado criou o Balcão de Justiça e Cidadania, um projeto de mediação comunitária voltado à população de menor poder aquisitivo com objetivo de mediar conflitos de menor complexidade e oferecer orientação jurídica.

No decorrer de cinco anos, foram realizados mais de 341 mil atendimentos, 129 mil audiências e 72 mil acordos, a maioria relacionados a divórcio ou pensão alimentícia. O tempo médio entre o primeiro atendimento e a audiência inicial é de apenas nove dias, demonstrando a celeridade desta iniciativa. Quase 80% dos casos mediados chegam a um acordo com um índice de descumprimento de apenas 5,4%. A taxa de aprovação dos usuários supera a marca de 90%.

Mas o Tribunal não atua sozinho, contando com a parceria de faculdades de Direito, prefeituras, instituições religiosas e entidades da sociedade civil. As equipes de trabalho são formadas por advogados, estudantes (que têm a oportunidade de exercitar a teoria na prática com a devida orientação) e agentes comunitários.

É bom saber que em meio a tanta desfaçatez e malversação do dinheiro público, há pessoas trabalhando com criatividade, dedicação e afinco para promover a inclusão e a redução das gritantes desigualdades que afligem nosso país.


Escrito por Tom Coelho
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quarta-feira, 7 de agosto de 2013

O urgente e o importante

É impressionante! Vi as imagens do vandalismo no Rio de Janeiro, com um grupo de mascarados quebrando vitrines de lojas, destruindo agências bancárias, orelhões, bancas de jornal e placas e postes de sinalização no Leblon e Ipanema. São cenas chocantes, que me fizeram ferver o sangue. Especialmente quando aparecem destruindo... bicicletas. Você não viu? Acesse http://goo.gl/74JO5.

Em seguida vi uma entrevista coletiva da cúpula da Polícia Militar e Secretaria de Segurança do Rio. Num momento patético, o comandante quase se desculpou com os jornalistas pelo uso do gás lacrimogêneo. Ridículo. Fiz um post no Facebook a respeito. Minha posição: esses vândalos não são manifestantes, estão a serviço de alguma causa. E seja qual for essa causa, estão errados. Não há o que justifique aquela destruição.

Em dois minutos começaram a chegar os comentários dizendo coisas como “você viu as imagens na Globo. Tá explicado”; “esse ‘vandalismo’ foi provocado pela PM que massacrou tudo e todos e subitamente ‘se retirou’ ... deixando a massa sem controle agir”; “antes de emitir qualquer opinião baseada em mídias comprometidas com interesses escusos, é bom ver o que acontece de verdade nos locais de manifesto.”; “quem é o maior vândalo? Esses que estão nas ruas ou os políticos que roubam?”.

As pessoas confundem o urgente com o importante e nem sequer compreendem que, assim, estão justificando a violência!

Urgente é o vandalismo, a violência. Os vândalos têm que ser parados, presos e condenados, não importa se são direita ou esquerda, pretos ou brancos, pobres ou ricos, flamenguistas ou vascaínos. O vandalismo é uma crise, é urgente pará-la!

Importante é saber quem são os vândalos e a serviço de que causa estão.

Sacou? Primeiro o urgente, parar a crise, e depois o importante, para evitar que ela se repita. O urgente não exclui o importante. Um não invalida o outro.

É curioso. O sujeito é inteligente, sensato e de repente inverte as prioridades e a cena do “manifestante” (está ente aspas, viu? É uma ironia) mascarado que agride um fotógrafo não tem importância, pois foi mostrada pela Rede Globo. O problema deixa de ser a agressão para ser a Globo. A cena dos animais destruindo uma banca de jornal não quer dizer nada, pois eles foram provocados pela polícia. Quem reclama dos vândalos é um manipulado pela mídia.

Esse raciocínio é igualzinho àquele que culpa a vítima pelo estupro, pois ela estava usando roupas provocantes. O que causa essa espécie de estupidez seletiva é a soma de deslumbramento com ignorância. O deslumbramento com alguma demonstração de resistência dos oprimidos anestesia o senso crítico, e a pessoa confunde seus filtros morais. O político rouba? Então justifica destruir a padaria do seu João. A polícia reprime? Então é justo revidar com um coquetel Molotov. A imprensa defende interesses? Então não acredite na imagem do sujeito jogando um tijolo na vitrine da loja. É manipulada.

Pois é... Mas por mais manipulada que a imagem seja, o resultado é a vitrine quebrada, a banca queimada e o fotógrafo agredido! É urgente parar isso!!

Existem limites que não podem ser ultrapassados, nem mesmo em nome de crimes que outros cometeram. Políticos roubam? Vamos infernizar a vida deles sem incendiar a cidade. Vamos fazer a cabeça de quem os elege para dar o troco. Vamos chamá-los de ladrões na cara deles. Vamos desmenti-los usando as mídias sociais. Mas não vamos roubar como eles! É preciso manter a capacidade de... putz. Quer saber?

Se você não é um estúpido seletivo, não precisa ler este texto. Mas se é um deles, jamais entenderá o que estou escrevendo.

To perdendo tempo.

Escrito por Luciano Pires
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terça-feira, 6 de agosto de 2013

Gestão Participativa e Cidadã - É Tempo de Maturidade na Gestão

Por volta de 1994, quando a internet começou a se popularizar no Brasil, começamos a ver e ouvir um termo muito comum nas rodadas de negócios, seminários empresariais, Best Sellers internacionais e “da boca” dos estudiosos da gestão: a palavra convergência. Como a rede mundial de computadores era a novidade do momento, houve associação direta da convergência às chamadas TIC´s – Tecnologias da Informação e Comunicação, e a tudo que se relacionava com a internet. Mas na verdade, a rede mundial de computadores foi e continua sendo a principal evidência de uma convergência muito mais ampla do que o mundo digital em si, com reflexos no comportamento das pessoas como cidadãos e como sociedade de consumo. De fato, a convergência não é só tecnológica, mas é também econômica, social e ambiental. Entramos em uma espécie de “zona temporal de transição”, um “recorte do tempo” que teve início por volta dos anos 90 e ainda não se moldou totalmente. Inevitavelmente, os negócios, as empresas e as formas de gestão foram transformados por este grande movimento. Surgiram novas possibilidades de compreensão e principalmente de conexão entre coisas que antes só funcionavam separadas. No primeiro mundo, pela primeira vez entendeu-se que o centro gravitacional da gestão estava nas pessoas e na sua capacidade de realização. Isso gerou uma nova visão de como empresas e outros tipos de organização poderiam ser beneficiadas a partir do momento em que a integração fizesse parte de sua cultura.

Kaplan e Norton, criadores do BSC – Balanced Score Card sistematizaram a conexão da gestão financeira a outros importantes extratos da administração, trazendo uma mudança sem precedentes para a forma de medir os resultados. Ao integrar pessoas, processos, mercado e finanças, inevitavelmente eles criaram uma demanda para que essa “engrenagem” funcione: a demanda por gestão participativa. Nasce aí o uso sistematizado de indicadores e a consolidação da administração por resultado. E seguindo as tendências, uma visão convergente do papel das pessoas, a relação de causa e efeito entre ações e resultados e a necessidade de que unidades de negócio ou setores de uma organização “dialoguem” para exercer papéis compartilhados. A gestão participativa então assume uma função essencial para o desenvolvimento, provocando as pessoas a repensar sua atuação enquanto autores do futuro.

Para que este modelo de gestão funcione há algumas premissas que são essenciais:

.::. As pessoas têm que entender que gestão participativa na prática significa assumir mais responsabilidade, mas significa também que se houver resultado pode haver recompensa;

.::. A figura do intraempreendedor (aquele que é empreendedor como colaborador) se torna muito bem vinda, pois dispara um senso de pro atividade, fator essencial para o sucesso da gestão participativa;

.::. Áreas ou setores que exercem funções diferentes precisam mais do que no processo de gestão convencional estar dispostas a dialogar, a trabalhar de forma muito mais colaborativa e eliminando quaisquer desacordos entre pessoas. Gestão participativa pressupõe maturidade, transparência de verdade e comunicação “olho-no-olho”;

.::. Como as responsabilidades passam a ser compartilhadas, a estrutura organizacional demanda flexibilidade. É um processo de “planificação”. Mesmo havendo um gestor que exerce o papel de liderança, sua função vai mais do que nunca, de encontro total ao papel essencial de um líder; orientação, integração, desenvolvimento de pessoas, sobretudo nas competências que necessitam e no aspecto da motivação;

.::. Como o próprio nome diz gestão participativa só existe quando há de fato a participação de todos e com 100% de comprometimento com os resultados.

Desta forma, percebe-se que qualquer organização que opte por adotar a gestão participativa precisa entender que se trata de um processo sistêmico, menos rígido sob o ponto de vista da hierarquia, mas mais centrado e justo sob o ponto de vista do compartilhamento de tarefas e resultados, bem como das recompensas associadas a estes. Considera-se uma evolução, uma forma mais moderna e futurista de conduzir o dia-a-dia e o processo de gestão. Isso reflete o aspecto da cidadania como fator crítico de sucesso na gestão participativa. O conceito de cidadania tem origem na Grécia clássica. Num primeiro momento se referia somente aos direitos dos cidadãos, como parte de uma sociedade. Com o tempo entendeu-se a relevância da contrapartida, considerando o crescimento da sociedade e a necessidade de organização sistematizada. Por isso os deveres do cidadão foram incorporados ao conceito e à prática da cidadania buscando sempre o equilíbrio destes dois atributos. Formou-se assim a cidadania como um conjunto de valores sociais.

Da mesma forma, ao implantar a gestão participativa, o sistema de gestão traz consigo deveres e direitos. Torna-se assim essencial, a criação de uma cultura diferente da gestão tradicional. A avaliação se torna 360 graus, com total transparência e integração. Líderes avaliam liderados. Liderados avaliam líderes. É a democracia com foco em resultados. É a avaliação com foco em desenvolvimento. É quando a crítica se torna construtiva e os elogios um “trampolim” para a evolução. Há organizações que baseadas nesta nova forma de cultura, adotam reuniões somente para apresentar os resultados e fazer uma análise crítica propondo melhorias conjuntas. Funciona muito porque a transparência é enfatizada e a base de medição de desempenho é 100% concentrada no resultado. Ou seja, para quem trabalha bem será muito interessante, pois é mais uma oportunidade de mostrar que sua proposta de valor é realmente relevante para o sistema participativo e cidadão do qual faz parte.

Assim, a gestão participativa chega ao cenário atual como um modelo de gestão transformador, com muita perspectiva de sucesso e aprimoramento das relações entre pessoas e até entre organizações que façam parte de um mesmo complexo. Como não poderia ser diferente, tudo depende das pessoas. Tudo depende do nível de compreensão de como a cidadania bem incorporada pode enriquecer um grupo que tem os mesmos objetivos. Tudo depende da capacidade humana de enxergar sutilezas que se escondem por detrás de novas formas de se organizar e os benefícios disso. Seja qual for o futuro que estamos vislumbrando, a cada segundo ele se transformará em presente e assim temos a chance de avaliar se estamos indo para o novo estado que sonhamos.

Escrito por Daniel Bizon
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sexta-feira, 2 de agosto de 2013

Lições do Corinthians para o mundo corporativo

Há cinco importantes lições que a equipe de futebol do Corinthians tem a legar ao mundo corporativo: efetividade, liderança, trabalho em equipe, marketing e paixão.
1. Efetividade

O mundo corporativo é muito preocupado com eficiência e eficácia. A eficiência pode ser definida como “fazer certo as coisas” e está associada ao respeito às normas e padrões, ao preenchimento de relatórios, à redução de custos sem comprometer a qualidade. Já a eficácia significa “fazer a coisa certa”, com foco exclusivo no objetivo, muitas vezes sem a devida atenção para com os processos. Assim, um vendedor pode visitar uma dezena de clientes em um dia, mostrando-se muito eficiente. Porém, se não fechar negócio algum, terá sido ineficaz. A efetividade é a união de ambos. A eficiência procura otimizar recursos, a eficácia busca atingir metas e a efetividade objetiva o resultado.

A equipe do Corinthians, sob o comando do técnico Tite, exemplifica bem esta tese. Em 188 jogos, teve um aproveitamento de 62% dos pontos disputados. Não é um número excepcional, mas o suficiente para levar a equipe à conquista de diversos torneios. Em 118 partidas (63% do total), o time venceu ou foi derrotado por apenas um gol de diferença ou empatou sem gols ou pelo placar mínimo. Desta forma, tornou-se um time difícil de ser batido, que marca muito bem, vende caro a derrota ou faz o mínimo necessário para vencer. Não joga bonito, mas levanta o troféu. Fazendo uma analogia, a seleção brasileira dirigida por Telê Santana nas Copas de 1982 e 1986 praticava o futebol-arte, mas como legado deixou apenas saudade...

Por isso, lembre-se: sua empresa pode ser bonita, bem organizada, com produtos e serviços excepcionais, um clima organizacional edificante e uma série de outros predicados. Porém, se a última linha do balanço não for de um azul reluzente, sua existência estará ameaçada.

2. Liderança

A vexatória eliminação do Corinthians para o colombiano Tolima, na pré-Libertadores de 2011, poderia ter marcado o fim de um período glorioso que estava por se iniciar. Naquela ocasião, a diretoria decidiu manter o técnico, contrariando a praxe de dispensar o treinador – algo similar a demitir o líder no mundo corporativo quando os resultados não aparecem no curto prazo.

Além disso, é função das lideranças combater a vaidade – iniciando pela própria. O líder deve ser um guia, um condutor e um mentor. Mas também deve ser enérgico, tomando decisões difíceis e até impopulares, afastando alguém do elenco ou mesmo punindo quando necessário. O líder deve ser exemplar – mas também inspirador.

3. Trabalho em equipe

O sucesso empresarial assemelha-se aos esportes coletivos na busca pela consagração. O êxito não é resultado de um indivíduo – o dono, o presidente, o diretor, o melhor vendedor – mas de todo o grupo. A maior rentabilidade, a redução dos índices de desperdício, o zero acidente, um elevado share of mind, tudo decorre do trabalho em equipe.

Da atual equipe do Corinthians, nenhum atleta integra o elenco da seleção brasileira. E praticamente não há titulares absolutos: a luta por um espaço no time é travada diuturnamente, a cada treino, a cada jogo.

Acrescente-se, ainda, que é necessário dar-se “tempo ao tempo”. Uma equipe não é simplesmente constituída, mas desenvolvida. Assim, a derrota para o Santos na final do campeonato paulista de 2011, foi parte do processo que culminaria com o título invicto da Libertadores 2012 e o Mundial Interclubes.

4. Marketing

O rebaixamento para a série B, em 2009, poderia configurar um período nefasto para os negócios do clube. Porém, foi o início de um processo de construção de marca que redundaria em recordes de público nos estádios, contratos milionários com a TV, novos patrocinadores, vendas de camisas e outros produtos via licenciamento, além de iniciativas inovadoras como patrocínios pontuais para jogos em finais de torneios e a venda de espaço publicitário nas axilas da camisa para o desodorante Avanço, elevando o faturamento até tornar-se o mais elevado entre todos os clubes do país.

E você, como tem cuidado do marketing de sua empresa? Lembre-se de Henry Ford: “Se eu tivesse um único dólar, investiria em propaganda”.

5. Paixão

Da Democracia Corintiana de 1982, passando pela campanha na série B até a Invasão do Japão em 2012, um ingrediente sempre esteve presente: a devoção do torcedor ao time. Como um casamento, nos bons e nos maus momentos, o “fiel” torcedor , reunido em um "bando de loucos", sempre esteve presente, numa paixão que transcende os campos de futebol, invade as ruas no Carnaval, veste uniformes e canta hinos.

Seus colaboradores são igualmente apaixonados por sua companhia? Consomem seu produto, indicam seu serviço e defendem com afinco sua empresa? E seus consumidores, são os maiores propagadores de sua marca?

Alcance esta grau de satisfação e reconhecimento para conquistar seu maior título: a liderança em seu mercado.

PS: Este articulista não é torcedor do Corinthians, mas respeita e admira sua recente trajetória. E aproveita para agradecer publicamente ao amigo corintiano Jorge Ifraim, que contribuiu com informações para este artigo.


Escrito por Tom Coelho
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quinta-feira, 1 de agosto de 2013

Objeção: Dicas para Sair Dessa Enrascada

E se o cliente disser: - Eu já tenho o meu fornecedor?

O que fazer?

Algumas dicas para você não perder a vendas e ganhar um novo cliente.

1. Pergunte quanto tempo está com o fornecedor atual e o que gosta nele. Jamais critique ou fale mal da concorrência. Descubra quais são os pontos fortes deste concorrente e em seguida coloque os pontos em que sua empresa é imbatível. Enfatize aquilo que você sabe que é melhor. Mostre as diferenças do seu produto e atendimento e foque sempre as razões do cliente. O cliente compra pelas razões dele, não pelas nossas!

2. Pergunte quanto tempo ficou com o fornecedor anterior ao atual. Antes deste fornecedor ele tinha outro? Ficou durante quanto tempo? Provavelmente ele já teve que trocar ou procurar um novo fornecedor. Além disso, deixe claro que você não deseja que ele troque de fornecedor, mas sim que tenha mais um bom fornecedor à sua disposição.

3. Peça para experimentar. Tenha fé no seu taco e fale com toda a convicção do mundo: - Experimente! Faça um pedido teste. Compare com os da concorrência. O cliente gosta de comprar de quem acredita no que vende.

Demonstre conhecimento técnico e mais do que nunca deixe claro que ficar na mão de poucos fornecedores é sempre um risco para o seu cliente. No decorrer do tempo o desempenho do seu produto e do seu atendimento fará com que os pedidos aumentem consideravelmente.

Escrito por Paulo Araújo
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